帝国VSリッツ、ホスピタリティ代理戦争
ホテルは基本1万円以下のところを選ぶ。ゆえに帝国ホテルもリッツ・カールトンも未知の世界なのだが、その「おもてなし力」の高さは風の噂に聞こえてくる。
いったいどれほど凄いのか、まずはアマゾンでそれぞれのホテル名を検索し、ヒットした関連本を片っ端から読み込んでみた。
筆者は帝国ホテル、編集長の林さんはリッツ・カールトンを担当。タイトルに躍る「感動のサービス」、「至高のホスピタリティ」は伊達じゃない。めくるめく最高のおもてなしがそこにあった
活字を読んでいるだけで恐縮してしまうような、世界最高峰のホスピタリティ。10冊目を読破した時、私はすっかり帝国ホテルの虜になっていたし、ホテルマンとしての自覚もうっすら芽生えていた。
一方、リッツ本を読んだ林さんは林さんで、「泊まりたい」を何度も連呼していた。両者、思い入れは常連客に勝るとも劣らない。
それぞれのホテルを背負う自覚が芽生えたところで、リッツ・林＆帝・榎並による、おもてなし対談をはじめたいと思う。
帝国ホテル様をバックに
ハリウッドスターもうなるランドリーサービス
帝・榎並：まず、我が帝国ホテルは「洗濯」が凄いんです。
帝・榎並：映画『JM』でキアヌ・リーブスが「洗濯を頼みたい。東京の帝国ホテルでしてくれるような」というセリフがありまして、これは帝国ホテルを定宿にしていたキアヌのアドリブらしいです。世界的映画スターを魅了するほどレベルが高い。そもそも、ホテルの中に洗濯工場を作ったのは帝国ホテルが初です。
リッツ・林：洗濯工場！ 白洋舎みたいなやつですか？
帝・榎並：見たことないけど白洋舎みたいなやつです、たぶん。帝国ホテルのクリーニングサービスには様々なこだわりがあって、まず素材の出身地に合わせて洗い方を変えます。水の温度、洗剤、乾燥時間、アイロンの温度などなど、水洗いだけで20種類以上のパターンがあるとか。
リッツ・林：それはすごいですね。
帝・榎並：あと、ボタンは100種類、糸やファスナーも無数にストックしてあって、万が一洗濯中に外れちゃっても同じものをすぐつけられる。糸がほつれても同じもので縫える。あと、シミ抜きにかける意気込みも凄くて、ひまさえあれば自主的に研究している。ホテルなのに、ランドリーをとことん極めてしまう。それが帝国ホテルです。
関係者のように語っているが、私はただめちゃくちゃ帝国ホテルを勉強してきただけの部外者である
リッツ・カールトン、2000ドルの裁量権
続いては、リッツ・林のターン。
リッツ・林：まずは基本的な、有名な話から入ったほうがいいかな。リッツ・カールトンって、働いてる人が2000ドルまで誰の許可も得ず使っていいそうです。
帝・榎並：？？？…それは福利厚生的なやつですか？
リッツ・林：いえ、自分のためではなくてお客さんのために。お客さんが困っていたら上司の許可なく2000ドルまで使ってサービスしていい。
帝・榎並：それは1年あたり2000ドルですよね？
リッツ・林：いえ、1回2000ドルです。
リッツ・林：たとえば、大阪のホテルに忘れ物した人がいたら、新幹線で東京まで届けに行ったりするらしいです。
帝・榎並：2000ドルですもんね。ハワイでも届けられる。
リッツ・林：でもその話が有名になっちゃって、お客さんから「お前2000ドルまで使えるんだろう」って言われるようになってしまったと。
帝・榎並：2000ドル伝説が独り歩きしてる…。
リッツ・林：凄いのは、ホテルの脇に車を停めた人がレッカー移動されて困ってたから、従業員が自分の車でその人を送ってあげて、しかも160ドル建て替えてあげたエピソード。その人、べつに客じゃないんですよ。
帝・榎並：でもそれで感動して、後日ホテルに泊まってくれたっていうイイ話ですよね。
リッツ・林：それは特に書いてないですね。
帝・榎並：どうか泊まっててあげてほしいです。
リッツ・林：なんていうか、親切心が異常なんですよ。
帝・榎並：ちょっと心配になるレベルですね。
対決とはいったものの判定する人がいないため、互いに「やりますなー」みたいな応酬が続く
常連への奉仕がすごい
帝・榎並：帝国ホテルは「奉仕の精神」が度を越してる感じがあるんですよね。ちなみに、お客の忘れ物を新幹線で届けたエピソードは帝国ホテルにも普通にあります。
帝・榎並：特に常連に対して、その人が「最も心地よく過ごせる部屋の状態」をデジカメで記録しておくらしいです。椅子の角度とか、加湿器の角度とか、そういうレベルでセッティングする。お客一人ひとりに対する理解と手間のかけ方が凄い。
リッツ・林：今でいうCRMみたいなことですかね。
帝・榎並：深入りしすぎな感じすらありますね。月イチで来ていたお客さんが急に来なくなったから心配して連絡したら入院していたと。で、お見舞いに行ったらしいです。普通、行きませんよね。
リッツ・林：じっさい来られたらちょっとびっくりしますね。
帝・榎並：それが「1歩ふみこんだ接遇」であると。ちなみに、これは客室係を50年勤めた伝説のマネージャーさんの逸話です。ちなみに、こういう「伝説のスタッフ」は各課にいます。
昼下がりの日比谷公園にて
帝・榎並：あと、お客の要望に対して基本的に「NO」は言わない。ゲストリレーションズっていうコンシェルジュにあたる部門があって、そこはけっこう無理難題を言われるらしいんです。外国人客が日本の缶ジュースを気に入って、自分の国でもつくりたいから工場の人と交渉したいと言い出したりとか、日本でチワワを買ったんだけど自国に連れて帰るにはどうすればいい？とか。
リッツ・林：ふつうホテルに頼むようなことじゃない。
帝・榎並：でも、NOは言わない。とりあえず検討する、なるべくやる。
リッツ・林：でも、リッツ・カールトンもNOは言わないみたいですよ。阪神ファンのお客がコンシェルジュに「阪神がぼろ負けしたの、どうしてか教えてくれ」って、聞いたらしいんです。そんなの、ほぼ絡んでるだけですよね。
帝・榎並：まさか……
リッツ・林：はい、すぐにお調べいたしましょうって、タイガースの広報に電話したらしいです。何か理由があるのでしょうか？って。
帝・榎並：マジメか！
リッツ・林：そしたら「今日、先発予定だった選手の家で不幸があったので、それで歯車が合わなかったのではないか」という回答を得られたと。
帝・榎並：得られるんだ……。それは阪神タイガースのホスピタリティもなかなかあっぱれですね。でも、お客さんはただ憂さ晴らしがしたかっただけなのにマジレスしちゃう感じは少し怖い気もしますね。
リッツ・林：「ジェット機がほしい」って客が言った時も、「個人で買えないことはないけど、ライセンスや駐機所が必要です。詳しいお話をお聞きになりたければ、今電話しておつなぎしましょうか？」って。そしたらお客さんは、「…いいよ」ってなりますよね。
帝・榎並：客もうかつに無理難題言えませんね。
リッツ・林：Noを言わないからね。
伝説っぽいエピソードがざくざく出てくる
エンタメ感あふれるリッツのおもてなし
リッツ・林：でも、基本的にリッツ・カールトンのおもてなしは茶目っ気がある。「have fun」、働く人も楽しむっていう考え方が根底にあるみたいです。たとえば、スーパーマンの衣装でお客さんを出迎えたり。
帝・榎並：子どものお客さんですか？
リッツ・林：当時55歳くらいの女性です。その常連客はスーパーマンが好きだったらしいんですよね。
帝・榎並：55歳にそのノリでいけるのが凄い！
リッツ・林：どのエピソードも、テンションがアメリカっぽいんですよ。サプライズも大好きで、たとえば同じ女性客ですけど、誕生日の朝にレストランに行くと、店の奥の厨房に通されて、業務用のエレベーターで普段は空いていないフレンチレストランに招待された話とか。
リッツ・林：あとはプロポーズのサプライズエピソードが多いですね。みんな、リッツ・カールトンでプロポーズしがち。
帝・榎並：リッツのプロポーズなんてもう、バッキバキに力が入ってそうですね。
リッツ・林：レストランでカップルが氷の彫刻を挟んでご飯を食べていて、男性が「ぼくと結婚してください」って言ったタイミングで氷が溶けて中から指輪が落ちてくるとか。前もってどれくらいのタイミングで指輪が落ちるかちゃんと計算して、なおかつ絶妙なタイミングで彼がプロポーズできるようウェイターが話を引き延ばしたらしいです。この話は、何冊かに書いてありました。
帝・榎並：鉄板エピソードだ。
リッツ・林：なんか演出がディズニーっぽいですよね。全体的にエンタメ感がある。フロリダの砂浜で結婚したいってコンシェルジュに相談した人も、椅子だけ出しておいてくれってオーダーしたらテーブルにクロス引いて、シャンパンも用意されてたって。この話もいくつかの本に載ってた。この2つがリッツ・カールトンのあるあるプロポーズ。
他人のプロポーズ話をうっとりと語るリッツ・林。彼もまた、そんなプロポーズに憧れていたのかもしれない
リッツ・林：リッツ・カールトンには「WOW（ワオ）ストーリー」っていう、お客さんに感動を提供した話を全従業員で共有する、それでモチベーションを上げるみたいなのがあるらしくて、根本に「喜ばせたい」っていう気持ちがあるんでしょうね。だからサプライズも大好き。
ともに超一流、しかしスタンスは真逆
帝・榎並：改めて両者を比較すると、リッツ・カールトンはお客との距離が近いというか、友達っぽい接し方をしている感じがしますね。
リッツ・林：我々はお客様のサーバント（召使）ではない。紳士・淑女のお客様をおもてなしする従業員も紳士・淑女であると。「対等である」って書いてある本もありました。
帝・榎並：そこの基本姿勢は帝国ホテルとまるで違いますね。こっちは逆に、「お客様が主人でホテル側は奉仕者、その主従関係を肝に銘じていている」と書いてありました。お客さまとホテルの間には「超えてはならない一線」があって、それを忘れないためにフロントカウンターをやや高めに作っているそうです。
帝・榎並：で、奉仕者たれという意識がそうさせるのか、気配りが尋常じゃないんですよね。お客を観察して、コーヒーには砂糖を入れるのかブラックなのか、暑がりなのか寒がりなのか、どんな香りが好きなのか、そういうのを全部把握して、次に泊まった時には頼まれずともその通りにしておく。忖度の鬼。
気配りが木下藤吉郎レベルである
リッツ・林：でも、どっちも素敵なホテルですよね。
帝・榎並：あ、ナイス気配り。
ホスピタリティで出世しよう
今回紹介したエピソードは数ある伝説のほんの一部に過ぎないわけだが、両ホテルが備える恐るべき「おもてなし力」の片鱗は伝わったと思う。
ビジネスシーンでここまでのホスピタリティが必要かどうかはわからない。しかし偉い人の前で帝国ホテル級の気配りを発揮できれば、そこそこ出世はするだろう。仕事ができずに悩んでいるビジネスパーソンは、ホスピタリティをひたすら磨き、一流の太鼓持ちとして生きる道もあるかもしれない。
【参考文献】
『帝国ホテルの流儀』『帝国ホテルに働くということ』『帝国ホテル 伝統のおもてなし』『帝国ホテル流 おもてなしの心』『帝国ホテル 厨房物語』『帝国ホテル 感動のサービス』『帝国ホテルの不思議』『帝国ホテルで学んだ 無限リピート接客術』『帝国ホテル120年の最高』
『リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ』『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』『リッツ・カールトン20の秘密』『社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ』『リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得』『リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書』『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』
